「第二個關鍵詞是服務，通過好的服務來吸引消費者。」錢萬益指著大屏幕說道。
「現在已經不是上個世紀八九十年代了，那時超市里有貨就行，根本不愁賣。」
「如今的超市不僅要面臨同行的競爭，還要與無數網店競爭。」
「所以我們要有好的服務，讓顧客來到超市後覺得來得值，那他下次還會再來。」
錢萬益關於服務的論調讓在場的員工很是興奮，仿佛發現了財富密碼。
反倒是主管們的反應比較平淡。
畢竟錢萬益並不是第一個強調服務重要性的人，任何一家超市都會如此強調。
但說是一回事，能不能做到又是另一回事。
錢萬益又說道：「我這裡指的服務，並不是那些流於表面的，見人就微笑並且說你好的服務。」
「而是從本心出發，真真實實把顧客當作我們的衣食父母去服務。」
「因為只有將他們服務好了，我們才能賺更多的錢。」
「賺更多的錢，這是我們做好服務的一切出發點。」
錢萬益說著說著，便覺得這樣太過於理想化了，自己講得無聊，下面的人聽著也沒意思。
估計下課就忘了。
於是他就走下講台，在前排觀眾中挑選一人出來，打算做個示範。
「這位兄弟，對，就你了，上來，我們一起演示一下。」
被點名的季帥大喜過望，沒想到來培訓還能與錢萬益進行互動，這可是他的偶像啊！
迅速起身，立刻跑上台。
「這位兄弟，叫什麼名字，在超市從事什麼崗位。」錢萬益將話筒遞到季帥的嘴邊。
「謝謝錢總，我叫季帥，原本是亨達房產豫省分公司的一名銷售，到超市後分到了門口接待員的崗位。」
「原來是從房產那邊轉行過來的。」
錢萬益仔細回想去另一個世界胖東來超市的一些服務細節，便想好該如何示範了。
「季帥是吧，來，你就把我當作來逛超市的顧客。」
「我騎電動車到超市門口了，你現在的崗位該如何給我提供好的服務。」
季帥撓了撓頭，他對於好服務也沒有具體的概念。
便按照做銷售時學到的禮儀，上前就給錢萬益鞠了一躬，微笑地說道：
「先生您好，請問我有什麼可以幫您的嗎？」
「去！」錢萬益將季帥推開，「你一開口就讓人覺得你不是賣房就是賣保險的，聽著讓人反感。」
「哈哈哈！」現場的人哄堂大笑。
季帥也覺得有點不好意思，這是職業習慣，一時半會改不了。
錢萬益又將季帥拉到跟前，就剛才的錯誤示範，對他說道：
「你要記住，好的服務不是看你說了什麼，而是看你做了什麼。」
「要忘記你銷售的職責，通過一些細節來打動顧客。」
「還是剛才那個例子，我來逛超市，騎著電動車來的，你能幫我做些什麼啊？」
季帥支支吾吾，「幫你保管電動車？」
「對！」錢萬益給了他一個讚賞的眼神，又對著其他人說道：
「在保管電動車的基礎上，我們再延伸一下。」
「比如，遇到下雨怎麼辦？是不是可以給電動車蓋上雨蓬？」
「現在天氣那麼熱，電動車在太陽下曬久了是不是會燙屁股？我們可不可以提前準備一些冰塊，幫車子降溫？」
「還有，如果電動車沒氣了，是不是可以提前準備打氣筒。」
「電動車沒電了，是不是可以免費充電？」
「這就是服務上的細節！」
嘶！
在場的人都倒吸一口涼氣，原來服務還能做得那麼細。
如果我是顧客，肯定會喜歡，來了一次還想再來。
但這樣對於工作人員來說，要求是不是太高了點？
大家都在想，自己能不能做到？
錢萬益那邊並沒有停下來，又繼續問季帥。
「我電動車停好了，準備進入超市，但我帶了一隻小狗。」
「按照規定，寵物不能進入超市，現在你該怎麼辦呢？」
感覺學到一點東西的季帥，立刻搶答：
「我會細心幫你照顧好寵物，等你出來後再交給你。」
「那如果寵物太多，其他人也要求你幫照看怎麼辦？」
「這……」季帥又回答不上來了，感覺腦子有點不夠用。
錢萬益：「可以多準備一些寵物籠，讓顧客把寵物寄存，等出來後再領走。」
「同理的還有寄存包包的儲物櫃，可以多準備一些各種類型的柜子，面向不同的用戶。」
「此外，超市的衛生間、休息區這些都可以做文章，通過一些小細節，讓顧客感受到我們的服務。」
「這些都只是售前的，還有售中的服務。」
「我們可以在貨架上準備一些貼紙，提醒用戶該如何選購水果、蔬菜……」
「還有售後服務，顧客如果對買回去的東西感到不滿意，在一定期限內可以退/換……」
錢萬益一口氣把所記得的關於胖東來的服務細節都複述出來，讓在場的人都嘆為觀止。
尤其是那些在超市工作過的員工，紛紛感嘆：「錢總還說自己對干超市是外行，其實他比誰都懂。」
如果亨達超市真的能做到這樣的服務，真不愁沒有客人。
錢萬益還有些意猶未盡：「為了保證我們的服務，還可以設立投訴渠道。」
「如果顧客對我們的服務感到不滿，可以投訴，這些投訴一經核實，就給顧客獎勵500元。」
「當然，我也不是讓你們一味地去迎合顧客。」
「遇到不文明的行為，該制止還是要制止。」
「如果因為制止不文明行為被投訴，超市不僅不處罰，還要給予一定的獎勵。」
「這就是我說的第二個關鍵詞，服務！」
說完，錢萬益就看向觀眾席，發現大家都是一懂半懂的。
應該都處於一聽就會，一學就廢的狀態。
他也不強求，反正服務這東西也不是一朝一夕能成的，需要時間去摸索、積累。
於是，錢萬益又按下遙控器，換了另一頁PPT。
「好，下面我們來講第三個關鍵詞——真誠。」
「好的服務固然能留住顧客，但這還不夠，我們需要另一大核心競爭力。」
「什麼是真誠？就是把我們所做的一切，都明明白白地告訴顧客。」
「比如在食品區，我們就要向顧客說明，這些食品來自哪裡，都有哪些添加劑，生產日期什麼時候，保質期多久。」
「還可以將我們的進貨價，利潤率這些都一五一十地說清楚。」
「讓顧客做到心中有數，不花冤枉錢。」
「還有茶葉、黃金這些較為貴重的商品，在市場上經常能遇到假貨，價格也很高。」
「如果我們直接聯繫產地，大量採購，這樣不僅能壓低價格，還能保證把貨真價實的商品賣給顧客。」
「那大家是不是就更願意來我們這消費了？」
講到這，錢萬益的授課基本就結束了。
總結起來就是：
我把超市交到你們手上，大部分的利潤也歸你們；
又傳授了經營超市的辦法：一靠服務，二靠真誠。
如果你們都學會了，超市不僅能活下去，你們賺到錢，說不定還能將超市推廣到全國。
如果不能，那就GG。